Какие сотрудники нужны для успешного автоломбарда

Коллектив - одна из базовых составляющий любой компании. Какие сотрудники потребуются при открытии автоломбарда и где найти “правильные” кадры для вашего автоломбарда читайте в этой статье.

В первую очередь перечислим роли, которые участвуют в ежедневной деятельности автоломбарда.

Рекламная служба : ответственны за привлечение потенциальных клиентов.

Продавец : в основном сотрудники колл-центра, которые доводят клиента “до сделки” и передают в работу менеджерам компании. Нередко занимаются первичным обзвоном лидов с целью определить изначальную заинтересованность в сделке

Техник : осматривает автомобиль, определяет явные и скрытые повреждения, фиксирует общее состояние автомобиля. После заключения договора устанавливает маяки в авто и снимает их при расторжении (актуально для схем работы под ПТС).

Оценщик : на основании информации, предоставленной техником осуществляет рыночную оценку предмета залога.

Служба безопасности : проверяет заемщика и документы на автомобиль, хранит оригиналы документов по предмету залога и занимается мониторингом заложенных авто.

Андеррайтер : оценивают риски по заемщику, определяют максимальную сумму займа.

Операционный менеджер : занимается документооборотом в компании в разрезе клиентских договоров. Оформляет новые сделки, принимает платежи от клиентов.

Кассир : выдает и принимает денежные средства от клиентов.

Бухгалтер : разнесение платежей клиентов (в случае оплаты безналом), общая бухгалтерская деятельность по ведению компании, сдача отчетности в контролирующие органы (ЦБ, налоговая, РФМ и т.д.)

Cпециалист по работе с задолженностью: в простонародье - коллекторы. Обзвон должников в попытках урегулировать вопросы с задолженностью.

Юрист: необходим для осуществления судебных дел и досудебного делопроизводства, если коллекторы не помогли, то надо же кому-то пытаться вернуть выданные денежные средства.

Служба изъятия : изъятие автомобилей у клиентов с дефолтом.

Служба реализации : осуществляет реализацию изъятых автомобилей.

Финансовый директор: борется с кассовыми разрывами, работает с платежным календарем, инвесторами, подрядчиками (с точки зрения контроля финансов) - выполняет все необходимые функции, чтобы у компании были свободные деньги, которые можно потратить на развитие.

После краткой характеристики каждой из ролей, далее рассмотрим базовую процедуру заключения сделки, чтобы более детально понимать на каких этапах участвуют те или иные роли сотрудников.

Рекламная служба в 100% случаев подрядные организации, которые занимаются разнообразной деятельностью по привлечению новых клиентов. В сферу их обязанностей обычно входит продвижение сайта, работа с социальными сетями, контекстная реклама и т.д. Очень часто привлекаются специализированные компании (или частные лица) “Агенты”, которые с помощью своих рекламных сетей собирают необходимый трафик и перепродают его компании. Агенты могут получать вознаграждение за каждый лид или за оформленный договор (для схемы под ПТС это в пределах 6% от выдаваемой суммы займа).

Продавцы это люди, которые конвертируют обращения клиентов непосредственно в договор. Выясняют первичную заинтересованность, объясняют условия займа, узнают информацию о предмете залога и желаемой сумме займа. Т.е. занимаются реализацией основной услуги компании. Продавец должен быть очень хорош, ибо трафик дорог, конкуренция огромная и условия примерно у всех одинаковые, поэтому качество проведения сделки зачастую играет определяющую роль при заключении договора. И за качество отвечает именно он - Продавец (с большой буквы).

Клиент доехал до офиса, он предварительно готов заключить договор (продавец хорошо выполнил свою часть работы) и его (клиента) встречает менеджер. Менеджер объясняет детали сделки, условия займа, проводит предварительную работу по занесению данных клиента в CRM систему (если это не было сделано на этапе продажи услуги). Если позволяет программное обеспечение, то делает часть доступных проверок клиента и предмета залога. Передает накопленную информацию службе безопасности и андеррайтеру.

Пока клиент общается в офисе с менеджерами, его автомобиль передается технику для обеспечения комплекса мер по осмотру и фиксации повреждений. Также в обязанности техника обычно входит сверить номера агрегатов транспортного средства на документах и авто. Результат работы техник обычно оформляет с помощью специализированного программного обеспечения для электронных актов осмотра.

Машина осмотрена, документы проверены, базовые проверки произведены и в дело вступает андеррайтер. Основная задача - оценить риски по конкретной сделке, определить максимальную сумму займа, кредитный продукт и условия, на которых компания может выдать денежные средства клиенту. И конечно в обязанности андеррайтера входит принятие решения об отказе в займе клиенту.

Если решение о выдаче займа принято, в дело в ступает служба безопасности. Всегда необходима вторая точка контроля документов, автомобиля и самого клиента. Служба безопасности последний оплот обороны для предотвращения мошенничества со стороны клиента или сговора сотрудников.

Если все хорошо и сделку одобрили, то операционный менеджер готовит финальный пакет документов для подписания клиентом. Если работа идет по схеме “под ПТС”, то техник готовит автомобиль - устанавливает маяки в недоступные (или как минимум скрытые) от клиента части автомобиля.

Все готово, документы подписаны, необходимо выдавать денежные средства клиенту. Если выдача ДС осуществляется наличными, то в дело вступает кассир. Проверяет еще раз документы и выдает наличку клиенту. Печатает РКО и кассовый чек (мы надеемся что работаем по белому). Если выдаем деньги безналом, то проводку может осуществить бухгалтерия.

Клиент покидает офис, деньги в кармане. Гаснет свет, все задействованные лица покидают сцену)

Описанная выше схема заключения сделки, в большой степени описывает типовой процесс, который может иметь небольшие вариации в зависимости от применяемой схемы работы. Но все таки вариации будут именно “небольшие” и можно быть уверенным что все основные роли были нами описаны. Давайте разберемся какие сотрудники нам потребуются чтобы “закрыть” указанный функционал и где их (сотрудников) взять.

Коммерческая служба: как было сказано ранее, это подрядчики. Ищем по знакомым, требуем рекомендации. В конце концом именно от этих ребят зависит будут ли у вас потенциальные сделки или нет.

Продавец: тут все просто и сложно одновременно. На ХХ.ру всегда есть люди, готовые что-то продавать с той или иной степенью успешности. С холодными звонками работать не придется, поэтому поток кандидатов будет не маленький. Ищем максимально приятный голос и потенциальные навыки психолога - нужно понимать что целевая аудитория, с которой придется работать находится в сложной жизненной ситуации (иначе бы никогда не заложили свой любимый авто) и поговорить “по душам” очень неплохой подход для успешной продажи. Нужно ли продавцу разбираться в авто? - точно нет, для продажи это совершенно лишние знания. Совет дня - не доверяйте продажи подрядчикам, лучше потратьте побольше времени на поиски внутреннего сотрудника с отличными навыками и способностями находить подход к индивидуальный подход к любой сделке.

Операционный менеджер - пожалуй самая универсальная штатная единица в компании. Точно работает НЕ на подряде. Всегда находится в офисе. Особых навыков не требует, так как всем базовым принципам работы можно обучится за пару дней. Менеджер может в себе совмещать много ролей (в зависимости от размера компании и схемы работы). Быть техником - да если у вас 1-2 договора в день, то почему не сэкономить и сразу не взять в штат человека который на “ты” с авто и сможет сделать качественный осмотр транспортного средства. Зачастую менеджеры работают с наличкой и выдают и принимают наличные непосредственно у клиента выполняя роль Кассира. При этом важно помнить, чтобы деньги были под контролем и сдавались в конце дня кому-нибудь еще (а не валялись в сейфе под столом менеджера). Среди менеджеров возможна текучка, это линейные сотрудники - они всегда ищут где трава зеленее. Если работаете с наличкой - максимально проверяйте менеджеров на криминал, ибо велика вероятность мошенничества (см. нашу статью на эту тему: Как у вас украдут ваши деньги, а вы об этом ничего не узнаете )

Техник, как следовало из описания выше проверяет ТС и заполняет акты осмотра. Требуется неплохо разбираться в автомобилях, иметь навыки первичной проверки документов на автомобиль (соответствие номеров агрегатов). Должность линейная, найти легко на открытом рынке или ХХ.ру. Очень часто в небольших компаниях роль техника выполняют операционные менеджеры.

Оценщик ТС - когда автомобиль осмотрен техником и составлены все необходимые акты (включающие фотографии повреждений и общего состояния автомобиля) следует определить рыночную стоимость данного транспортного средства. Эту роль на себя может взять отдельный подрядчик, задача которого на основании предоставленных документов определить рынок, либо менеджер, либо служба безопасности, либо руководитель компании. Практически любой сотрудник компании может стать оценщиком, но далеко не у всех это будет получаться хорошо. Помните, неправильная оценка ТС это еще один риск при дефолте заемщика, и к выбору сотрудника, занимающего оценкой подходите осознанно и тщательно.

Андеррайтер: у многих компаний в принципе отсутствует отдельный человек, выполняющий данную функцию. Иногда андеррайтингом занимается непосредственно операционный менеджер - раз делает проверки то почему-бы и не принимал решение о рисках. Или служба безопасности - они крутые и все знают, тоже ведь могут согласовать сделку. Руководитель или владелец - также может принять на себя ответственность и оценить риски по сделке. Более правильным вариантом с нашей точки зрения является либо нанять отдельного человека (обычно бывшие банковские работники, выполняющие аналогичные функции), либо подрядчик - который на основании полученной информации примет взвешенное решение.

Служба безопасности: это элемент дополнительного контроля при осуществлении сделки с клиентом. Также хранят оригиналы документов и ключи, нередко имеют доступ к сейфу с наличкой. Решатели с проблем с клиентами (особенно при изъятии автомобиля). Обычно бывшие силовики (любые, подход к работе у всех одинаковый). Всегда человек в штате. Всегда на месте в рабочее время компании. Ответственный, характер нордический. Где искать и как искать - всегда только по знакомым или человека с серьезной репутацией. Если компания начинает работать на деньги одного крупного инвестора, то служба безопасности представляет интересы инвестора, и является его ставленником.

Кассир: отдельный человек с подобной ролью встречается редко. Очень часто можно встретить менеджера разносящего наличку по офису, либо службу безопасности - к которой приходят чтобы получить финансирование из сейфа. Наша рекомендация - если решили работать с наличкой - поставьте себе в офис терминал оплаты - окупится в течение года, а рисков будет сильно меньше.

Бухгалтерия: если кредитное тело меньше 30млн, то даже не думайте - нанимайте на подряде. Будет стоить 20-40 т.р. в месяц в зависимости от региона работы. Лучше искать с уже имеющимся опытом работы в автоломбарде (специфики все-таки много) и с обязательными навыками сдачи отчетности в контролирующие органы. Если кредитное тело уже приличное, то можно подумать о штатном сотруднике - требования те-же что и к подрядной организации.

Специалист по работе с задолженностью: либо делегируем данную роль менеджеру (в небольших компаниях данная комбинация в 100%) либо находим подрядчиков. Подрядчики будут скорее всего за процент, но и эффективность их работы будет лучше чем у универсального менеджера.

Юрист: ищем на подряде, особой необходимости в штатном сотруднике мы не видим.

Служба изъятия: профессионалов ищем на подряде. Услуга не дешевая, но и машины как-то забирать надо.

Служба реализации: часто можно увидеть на этой позиции нашего универсала - операционного менеджера, но если бизнес развивается и изъятых машин становится больше 10, то имеет смысл взять отдельного специалиста. Ищем на ХХ.ру - сотрудник линейный, особой никакой специализации не требуется.

Финансовый директор: может вам потребоваться при достижении определенных оборотов и нацеленности на расширение. Для начинающих компаний должность бесполезная и затратная. На ХХ.ру найти не сложно, но стоить будет дорого. Рекомендуем при достижении кредитного портфеля 100-200 млн.

Как видно из описание, ролей в автоломбарде много, но для реализации большинства из них можно привлекать подрядные организации либо совмещать обязанности в одном человеке.

Для удобства восприятия информации ниже приведена сводная таблица, на основании которой вы можете примерно понять как реализуются роли сотрудников в зависимости от размера компании. В ячейках таблицы приведены следующие значения:

• сотрудник - выделенный сотрудник, работающий в офисе (1 или 2 человека)
• совмещение ролей - указанную роль могут выполнять другие сотрудники компании (например менеджер может взять на себя роль кассира)
• подряд - указанный фронт работ выполняет подрядная организация
• отдел - структурная единица, состоящая минимум из 3-х сотрудников